三鹿奶粉事件警醒企业质量管理

日前，三鹿奶粉事件以及随后查出的一些乳制品行业质量问题，正牵动着社会的神经。据卫生部的通报，截至9月21日8时，各地报告因食用婴幼儿奶粉正在住院接受治疗的婴幼儿共有12892人，其中有较重症状的婴幼儿104人；已治愈出院1579人；另有各地报告的3例死亡病例，均属今年5月—8月死亡的回顾性调查病例。

令人心痛的受害者，令人痛心的民族品牌，人们不禁要问，这些作为中国名牌的企业的质量管理安在？

同样作为中国名牌的九佛电器，一直以来在市场中享有良好的口碑，在这事件中可以吸取到什么经验教训呢？

提升质量管理战略地位

质量是企业生存的命脉和根本。这个问题对于很多企业而言是个老生常谈的问题，但是往往很多的企业只是将这句话挂在嘴边，难以落实到实际的行动中去，这一点我们可以从三鹿的三聚氰胺“结石门”事件得到印证。作为事件的主角三鹿给了我们一个很真实的例子，不管你是国家免检还是11年销量全国第一，也不管你是全国奶粉行业标志性品牌还是全国知名品牌，脱离了质量这一根本去谈品牌、论市场、谋发展只能是空中楼阁无稽之谈，只要一次的问题足以让企业多年积攒的东西付诸东流。

一直以来，九佛电器公司一直战战兢兢，把“致命缺陷为零、批量退货为零，出厂返修率少于万分之一”作为质量目标，制定了“质量就是生命，用户就是上帝，提供优质的产品和服务满足市场的需求”的质量方针，严格执行ISO9000质量体系标准，按照IEC及国家、行业标准进行生产，杜绝非标准化生产。为使企业产品质量处于同行业领先地位，公司还制定的产品企业标准略高于国家标准的。这一切，都是因为我们明白质量就是企业的生命，质量更关系到千家万户的生命安全。

我们看到，三鹿奶粉事件是一场企业危机，标志着其企业质量管理体系的彻底溃败。在保证产品质量的行动中，如果仅限于质量检验，仅能对产品的质量实行事后把关，是无法保证产品质量的！只有在生产过程中的每个环节，严格按照生产工艺和作业指导书要求进行，才能保证产品的质量；如果忽略过程控制，只靠检验，那么只能剔除次品和废品，并不能提高产品质量。也就是说，质量控制的重点决不能放在事后把关，而必须放在过程中。因而，企业质量管理体系的架构应从过程控制的战略角度来思考。

在九佛公司，我们拥有自己明确的质量手册，规定公司总经理为公司最高质量负责人，负责公司的质量管理体系的有效运行，明确各个部门负责人及岗位人员的职责和权限，明确影响质量体系的每一项工作程序的归口管理部门及协作部门。实行标准化、规范化管理，使各部门之间能协调地开展工作，确保质量控制始终处于受控状态。建立完善的质量管理网络和产品质量监控网络，把产品质量安全监管落实到每一进程和细节。

在公司的生产过程的监控，在生产过程中各工序都配备专用的检测设备进行自检或专检，出厂前都经过全检。在各生产工序中设置若干个关键质量控制点实行全检，同时上下工序之间实行自检和互检，并且每生产第一件产品都进行首件检验以及完工检验，以确保所生产的产品都是合格的产品。产品交接时，实行产品交接单签名、标识标记、自检记录、测试记录等，方便在发现质量问题时有可追朔性。

另外，三鹿奶粉事件也反映了产品供应链上的成本压力、利益博弈以及机会主义，这为我们发掘的另外一个思考是，企业在市场上的成败，不仅仅在于生产营销过程的竞争，还隐含着价值链和供应链之间的竞争。

为了抓好质量，公司还从源头的质量抓起。抓好原材料及配件的采购供应，对原材料进行质量认定和检验，确保进厂原材料的质量。比如，日光灯支架、镇流器等产品都是选用国内外优质的原材料加工而成，其中主要材料如冷轧钢板、硅钢片、铜线等，是来自日本、德国、韩国、意大利和国内的知名品牌企业。良好的原材料是优质产品的基本，严格把好第一关，才有九佛优质的产品。

可以说，产品质量的优质，一直是九佛的口碑所在，三十年的经营之路，使得我们更是如履薄冰，严格自律，把中国名牌的光荣称号保持并发展下去。

企业应急机制的建立

三鹿三聚氰胺“结石门”事件如果说是一场意外事故不如说更是一场人祸，而这场人祸的起因恰恰在于企业缺乏相应的应急机制。如果三鹿能够在及早发现问题进行及时解决，那么三鹿的三聚氰胺“结石门”事件就不会如此蔓延，如果三鹿能够及时采取及时的应急措施或许此事件就会不存在，如2008年3月，三鹿接到消费者投诉：说孩子尿液发红，有结晶现象，就应该启动企业应急机制。

在九佛，我们在做好内部售后服务程序的同时，我们更注重与客户的直接沟通。九佛建立了健全的市场反应机制和完善的售后服务体系，在各省、重点市及国外设立了500多个售后服务点，以文件化的形式规定了售后服务程序，并按售后服务流程持之以恒地为用户提供高质量的售后服务，最大限度地满足用户的要求。公司还经常组织召开用户座谈会，细心倾听他们对产品质量的意见和建议，不断加强和改善售后服务工作。持之以恒地做好与客户的交流服务工作，其结果是赢得客户及经销商的信赖。同时公司成立了回访呼叫中心，建立强有力的回访监控体系，使公司与顾客沟通更加顺畅和接近。

每年进行一次顾客满意度测评，根据广州市质协用户委员会的测评结果显示，顾客满意度多年保持在85分以上，所以公司产品连续多年被授予“广州市用户满意产品”荣誉称号。过硬的产品质量及优质的售后服务，赢得了市场的肯定和用户的一致好评，大大提高了产品的市场竞争力。

多年来，九佛一直在更新和加强自身企业的应急机制，在每次的客户反馈的意见中，能够细心分析，比较，结论，并付诸实际生产中去改进。经过自身的不懈努力及社会各界的支技，公司还被评为 “中国品牌质量无投诉示范单位”、“广州市用户满意产品”等光荣称号。

三鹿奶粉事件不是一场必然，是可以避免和使之不发生的，我们通过分析，吸取经验教训，严格规范自身，可以大胆向消费者继续保证我们的产品质量和安全。